Il digitale come abilitatore per la trasformazione organizzativa: l'opinione di Marco Bertoncini Chief Information and Design Officer Santagostino

Il percorso di trasformazione digitale necessita di una adeguata governance e di un’organizzazione flessibile ed innovativa

In attesa della sua partecipazione come speaker all'edizione 2023 di Go Beyond, abbiamo incontrato Marco Bertoncini Chief Information and Design Officer Santagostino

In qualità di Chief Information and Design Officer al Santagostino come si coniuga tecnologia, design e contenuto?

Per un’azienda come la nostra, ricca di processi e percorsi complessi, coniugare questi tre aspetti è sia una scelta sia una necessità. Non importa quale sia il tuo ruolo in azienda: un progetto di sviluppo digitale al Santagostino non può nascere senza che tu abbia provato a immaginare il percorso di ogni utente coinvolto e senza che ti si sia domandato che impatto avrà il nuovo processo su tutti gli altri.

Lo sforzo di guardare un processo dall’alto e chiedersi se sia una cosa fattibile da più di un punto di vista è un’attività necessaria se si vogliono prendere buone decisioni.

È difficile riassumere come lo facciamo, nel concreto: il nostro lavoro è fatto di tante pratiche che vengono sperimentate, affinate, migliorate nel tempo e poi proposte o “esportate” al resto dell’azienda come patrimonio culturale condiviso.

Ma se dovessi scegliere un’espressione sarebbe: “crescita di consapevolezza”, sia all’interno del nostro team sia all’interno dell’azienda. Come team multidisciplinare uno dei nostri obiettivi principali è proprio quello di rendere tutte le persone in azienda protagoniste consapevoli di tutti i processi di cambiamento sul fronte digitale.

Più persone sono capaci di fare analisi funzionale e conoscono il funzionamento dei nostri strumenti digitali, più le proposte e le richieste sono potenziali generatrici di valore.

Non è necessario saper programmare, disegnare interfacce o scrivere copy; serve essere capaci di fare buone domande, di andare in profondità e chiedersi sempre: come faccio a far capire questa cosa agli utenti? Dove trovo questa informazione, questo dato? Come lo immagazzino nel modo corretto?

Come è cambiata con la digitalizzazione l’esperienza utente?

Per il Santagostino esistono di fatto tre grandi gruppi di utenti: pazienti, clinici e membri dello staff. I nostri processi di digitalizzazione puntano a migliorare l’esperienza di tutti e tre i gruppi.

Questo miglioramento (e quindi la digitalizzazione nel suo complesso) è efficace se permette alle persone di concentrarsi sulle attività che hanno più valore, automatizzando e alleggerendo i processi di contorno.

Il nostro primo obiettivo è quindi quello di scaricare il più possibile gli utenti da lavori ripetitivi e mansioni poco utili che non rappresentano il cuore del suo rapporto con il Santagostino, quale che sia.

Un esempio su tutti: i nostri pazienti e i nostri medici devono concentrarsi sulla vera cosa importante, ovvero l’esperienza di cura. Per questa ragione i processi digitali, come per esempio la prenotazione per i pazienti o la refertazione per i professionisti clinici, devono essere il più possibile leggeri e trasparenti per abbassare il carico cognitivo inutile.

Questo vale anche per tutti i membri dello staff (dipendenti e collaboratori); il tempo speso al miglioramento continuo, allo studio di nuovi servizi e processi, ad ascoltare un paziente in sede, a guardarsi intorno in modo critico, è infinitamente più importante di quello speso a compiere operazioni ripetitive che potrebbe fare più in fretta, e meglio, una macchina.

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